一、前言說明

本《團隊與服務政策》（下稱「本政策」）旨在清晰說明日博公司於提供酒類產品相關服務時所遵循之原則、內部團隊運作方式、專業標準、服務流程、顧客權益保障措施，以及公司對服務品質與職責範圍的界定。本政策適用於所有透過本公司購買產品、查詢產品資訊、參與本公司活動或接受本公司提供的任何服務之客戶。

本公司專注於酒類產品之選品、銷售、品酒相關知識推廣與顧客服務，致力提供安全、負責任及高品質的顧客體驗。本政策旨在確保公司內部運作透明，顧客對服務流程具有充足了解，使雙方皆可公平、清楚、安心地進行交易及互動。

二、企業理念與團隊精神

（一）企業使命

日博公司以推廣優質酒類文化為使命，致力於為香港市場提供可靠、多元及具有文化價值的酒類選擇。我們的團隊專注於從世界各地選擇具有特色、品質穩定的酒品，並以專業知識向顧客傳遞評鑑方式、品飲建議及保存技巧。
我們認為酒是一種文化載體，亦是生活風格的一部分，因此我們的使命不僅是銷售產品，更是協助顧客了解酒品背後的故事與價值。

（二）團隊價值觀

1. 專業性（Professionalism）：
   團隊所有成員皆須具備酒類基礎知識，並持續學習，包括產地認識、年份差異、釀造過程、品酒禮儀與酒類配餐方式等。
2. 誠信（Integrity）：
   所有銷售及服務行為必須本於誠實原則，堅決反對誇大宣傳、不實描述或任何形式的誤導性內容。
3. 安全與責任（Responsibility）：
   我們堅守負責任飲酒的倡議理念，對未成年購酒、過度消費等情況堅持拒絕服務。
4. 尊重（Respect）：
   不論顧客背景、年齡或喜好，我們的團隊均以耐心及專注態度提供服務。
5. 持續改進（Continuous Improvement）：
   本公司對顧客服務流程與內部操作持續檢討，以提升服務效率及顧客體驗。

三、團隊架構與職責

（一）管理層職責

本公司管理層負責酒類產品採購策略、品質監控、品牌合作與整體運作方針。管理層亦負責訂定服務標準、內部指引與員工培訓制度，以確保員工與顧客之間的所有互動均符合公司價值觀。

管理層具有以下核心職能：

• 審核所有產品來源、批次文件及進口合法性。
• 設定酒品品質驗證標準及抽驗流程。
• 管理客訴處理制度及問題追蹤機制。
• 確保展示、存放、運送等流程符合法規與酒品保存要求。
• 制定年度服務改善計畫，提升團隊專業能力。

（二）前線營運團隊職責

前線團隊主要與顧客接觸，負責產品介紹、協助選購、提供品飲方案建議、處理店內查詢以及協助安排交易。

具體職責包括：

• 確認顧客已達合法購買年齡。
• 提供酒類知識諮詢，包括口感、年份、產區及保存方式等。
• 以客觀方式提供選購建議，而非單純推銷。
• 協助顧客了解各產品特色與適用場合。
• 協助處理現場訂單、取貨或顧客特別要求。
• 整理展示架與檢查產品包裝是否完整。

前線團隊亦需回報任何疑似產品瑕疵、到期狀況或消費爭議至管理層，以便迅速處理。

（三）倉儲與檢驗團隊職責

酒類產品對溫度、濕度、光線及運輸方式均有嚴格要求，因此本公司設置專責團隊負責品項之收貨驗證、倉儲管理及分配。

倉儲團隊負責以下工作：

• 收貨時核對產品批號、包裝、密封狀況及來源文件。
• 於存放期間監控倉庫環境條件。
• 依產品類型分類擺放，確保酒品不受震動、潮濕或直射陽光影響。
• 準備顧客訂單之包裝，并根據產品類型採用適當保護措施。

（四）客戶支援與售後服務團隊

本團隊協助回答所有售後問題，包括產品諮詢、保存建議、訂單查詢、退換貨相關指引等。

其核心職能如下：

• 規範處理客戶反饋與投訴，並給予明確回應。
• 提供完善且符合公司政策的售後支援。
• 為顧客解答產品使用、儲存及飲用的技術問題。
• 協助顧客了解退換貨資格及流程。

四、服務標準與服務流程

（一）服務態度標準

本公司要求團隊所有成員保持：

• 禮貌且耐心的溝通方式；
• 清晰、簡潔且準確的產品資訊；
• 不以高壓推銷方式逼迫顧客做決定；
• 尊重顧客喜好與選擇；
• 保持整潔儀容與專業形象。

（二）產品資訊提供標準

每項酒類產品須經確認才能上架，包括：

• 來源合法
• 包裝完整
• 品質未受損
• 清楚標示主要資訊（名稱、容量、酒精濃度等）

團隊在提供資訊時，需依據：

• 已知產品資料
• 產地既有官方資訊
• 酒莊或品牌方公開內容
• 自身經驗與品飲知識

不得主觀誇大產品價值或效用。

（三）選購建議流程

當顧客需協助挑選酒品時，團隊應遵循以下步驟：

1. 了解顧客需求（送禮、自飲、餐搭、收藏等）
2. 詢問顧客喜好（甜度、酸度、酒體、香氣偏好等）
3. 提供 2–4 個合適選項
4. 解釋每個酒款的特色與差異
5. 尊重顧客自行選擇

（四）負責任飲酒原則

本公司嚴格遵守香港法例：

• 禁止向未滿 18 歲人士出售酒精飲品。
• 若客戶無法提供年齡證明，本公司有權拒絕交易。
• 對疑似過度飲酒顧客，本公司有權拒售。

五、服務範圍及限制

（一）本公司提供的服務

1. 酒類產品銷售
2. 基礎品酒知識講解
3. 餐酒搭配建議
4. 禮品包裝或節日送禮建議
5. 基本酒類保存及開瓶技巧指引
6. 訂單處理與取貨安排

（二）本公司不提供的服務

為避免誤解，本公司不提供以下服務：

• 醫療性酒精建議
• 非法代購或跨境違規配送
• 酒類功效誇大說明
• 酒類批發商檢疫文件代辦
• 未經允許之產品重新包裝

六、服務品質監控

（一）內部審核

管理層不定期進行員工評估，包括：

• 服務準確度
• 專業知識更新
• 顧客反饋分析

（二）產品品質檢查

每批酒類進貨均需經過以下檢查：

• 外觀檢查（是否漏液、破損、沉澱等）
• 包裝完整性確認
• 保存條件是否符合標準

（三）顧客意見回饋

顧客回饋是本公司改善的重要依據，所有意見將被分類為：

• 產品相關
• 服務態度
• 訂單流程
• 店內環境等

管理層將定期審視並採取改善措施。

七、團隊培訓與專業提升

（一）新員工訓練

新成員必須完成：

• 基礎酒類知識課程
• 法律與年齡限制培訓
• 產品特性與分類教學
• 顧客服務技巧訓練

（二）進階培訓

定期提供：

• 酒款盲品練習
• 新產品介紹會
• 國際酒類趨勢分析講座

八、客戶保障與服務承諾

（一）資訊透明

所有產品資料皆以真實且經確認的資訊呈現。

（二）公平交易

本公司承諾：

• 不隱藏條款
• 不設隱性收費
• 價格以店內或標示為準

（三）商品保存責任

於產品交付前，本公司確保產品狀況良好；
但客戶取貨後的保存與環境屬顧客責任。

九、政策更新

本政策可能因法律變動、市場需求或公司內部調整而修訂。

十、結語

本政策旨在確保所有顧客於日博公司享有安全、負責任以及貼心的服務體驗。我們承諾在未來持續提升團隊專業能力與服務品質，並以嚴謹態度維護顧客權益及產品品質。